📝 10 запретных фраз при разговоре с клиентом.

1. "Вы должны".
Клиент Вам ничего не должен. "Замечательно будет, если Вы…" вместо "Вы должны".
2. "Вы не правы".
Прав. Клиент прав. Если клиент чувствует, что он не прав, то пойдет туда, где будет прав. Говорите "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..." вместо "Вы не правы".
3. "Одну секундочку".
Вы не уложитесь в одну секундочку, так что не стоит врать. Говорите "Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?" вместо "Одну секундочку".
4. "Я Вас не понял".
Фраза круче, чем №3. Вы намекаете клиенту на свою несообразительность? Говорите "Правильно ли я Вас понимаю..." вместо "Я Вас не понял".
5. "Я не знаю".
Плохо. Нужно знать. Не показывайте свою некомпетентность. Говорите "Мне нужно уточнить информацию" вместо "Я не знаю". Учитесь у Джен Псаки.
6. "Как Вы нас нашли".
Вас не искали, на вас наткнулись в гигантском информационно-рекламном потоке. Говорите "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?" вместо "Как Вы нас нашли".
7. "Вы меня не так поняли".
Ужасная фраза. Вы намекаете клиенту на его несообразительность? Говорите "Я хотел бы еще раз пояснить..." вместо "Вы меня не так поняли".
8. "Не могу Вам ничего обещать".
С вами не очень хочется иметь дело после этой фразы. Вам готовы доверить свои деньги, а вы не можете даже ничего пообещать. Говорите "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос" вместо "Не могу Вам ничего обещать".
9. "Мне кажется".
Все знают, что надо делать, когда кажется. Представитель компании должен излучать уверенность в своем товаре и компании. Говорите "Я уверен/ полагаю/ знаю" вместо "Мне кажется".
10. "Этого товара нет в наличии".
В принципе никого не волнует, почему невозможно приобрести товар. Всем важен факт: можно приобрести или нет. Но все же лучше смягчить эту ситуацию и предложить альтернативу. Говорите "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро, могу ли я предложить..." вместо "Этого товара нет в наличии".